Em vez de fixarmos nosso foco apenas nos resultados em termos de inovação, deveríamos estudar as variáveis humanas por trás disso.
Por Dov Seidman (o autor estará presente dia 7 de novembro, em evento da HSM)
Você vai encontrar uma das melhores exemplos do que se refere inovação empresarial no século 21 não no interior do Vale do Silício ou num campus corporativo, mas sim em um hotel como o Ritz-Carlton, onde um convidado, ao retornar para o seu quarto, se depara com uma garrafa de champagne e um bolo entregues por um funcionário que descobriu que era o aniversário do hóspede.
Se esta demonstração do que eu chamo de “inovação humana” não chega a computar, é porque nosso pensamento tradicional sobre a inovação está tão alicerçado que nos impede de ver as coisas de uma outra forma.
A abordagem atual sobre inovação, a qual hoje os países e as empresas precisam mais do que nunca, negligencia uma veia de um rico potencial inexplorado. Estamos nos concentrando quase que exclusivamente com foco no resultado do processo criativo, e negligenciando o elemento humano da equação. O que aconteceria se ao invés de focar em apenas uma variável (o resultado) na equação de inovação, abordássemos a variável humana que temos sempre mantido constante?
A resposta é que poderíamos cultivar as condições necessárias para desencadear avanços comportamentais necessários para obter vantagem competitiva sustentável na Era do Comportamento, tempo em que as organizações vão prosperar pela forma como interagem com as partes interessadas, e não somente pela qualidade, velocidade e volume de seus produtos e serviços.
Um bom exemplo
The Ritz-Carlton Hotel Co. é exemplo de uma organização em que as inovações no comportamento humano serve de vantagem competitiva sustentável. A empresa “confia” a seus funcionários a liberdade de gastar até dois mil dólares com os convidados numa ação como a relatada sem que para isso precisem da aprovação dos gerentes. Essa liberdade vai desde os gastos para resolução de um problema quando uma ato de agrado ao cliente.
Ao estimular os funcionários a desenvolverem suas próprias formas de melhor se relacionarem com os clientes, o Ritz-Carlton ganhou dois Prêmios Malcolm Baldrige National Quality e demonstrou como o confiança essa sim é um fator definitivo de vantagem competitiva e sustentável em termos de inovação comportamental.
Os gerentes do Ritz-Carlton promoveram uma cultura organizacional em que os empregados são livres para investir seu tempo e criatividade, e o dinheiro da empresa, para melhorar a experiência do cliente. Isso, por sua vez, fez aumentar a lealdade do cliente e consequentemente os lucros. Os funcionários não estão gastando o dinheiro em mais itens de luxo, academias do hotel mais bem equipadas ou serviço de quarto mais rápido, em vez disso, estão usando sua criatividade e os fundos da empresa para desenvolver novas e melhores formas de se relacionar com seus convidados.
A confiança mantém pelo Ritz-Carlton e um longo prazo. Os seus gerentes se tocaram de que a abordagem tradicional da inovação é absolutamente necessária, mas não suficiente em longo prazo.
Necessidade de um novo paradigma
Os desafios que enfrentamos atualmente deixaram as empresas famintas por uma abordagem não usual em termos de inovação. Nós precisamos da inovação para endereçar nosso potencial de modo a quitar uma dívida com o país. Nos precisamos da inovação para nos ajudar a ultrapassar o impasse político entre legisladores federais. Nos precisamos da inovação no sistema de saúde, educação e infraestrutura, e de modo a injetar crescimento numa economia volátil e de modo a espantar o medo gerador desta crise de crédito. Nossas companhias necessitam da inovação de modo a encontrar novas formas de se diferenciarem e enfrentarem a intensa competição global.
Dov Seidman é fundandor e CEO da LRN, empresa que ajuda outras organizações a desenvolver uma cultura de ética corporativa e princípios de desempenho. Ele também é autor de “Como: Por que o COMO fazer Algo Significa Tudo…”
“O mundo mudou”, defende o autor, “a popularização da tecnologia da informação tem feito do bom comportamento um fator de extrema importância porque se torna cada vez mais difícil esconder o mau comportamento. Em última análise, a única maneira de desfrutar de uma boa reputação é a ganhá-la vivendo com integridade. Nós não podemos controlar nossas histórias, mas podemos controlar a forma como vivemos nossas vidas.”