O que é Customer Success e por que ele é importante para o seu negócio

Você já ouviu falar ou sabe o que é customer success? Ainda ignorada pela maioria dos empreendedores, essa prática já foi responsável pelo sucesso mundial de várias grandes empresas.

Com uma economia em crise, onde o custo para adquirir novos clientes parece cada vez maior, saber o que é customer success e como colocar essa abordagem em prática pode fazer toda a diferença.

Por isso, no artigo de hoje você vai entender o que é customer success e por que isso é tão importante para a sua empresa. Então leia este artigo até o final e veja como aumentar os lucros do seu negócio de maneira simples.

Veja o que você irá conhecer neste artigo:

• O que é Customer Success?
• Por que ele é importante para a sua empresa?
• Por que você deveria investir em um time de Customer Success?
• O foco no cliente gera maiores resultados
• Como aplicar o Customer Success na sua empresa

 

O que é Customer Success?

Em português significa “sucesso do cliente” – é uma abordagem ou estratégia onde a satisfação do cliente é a prioridade máxima do serviço ou produto oferecido.

Para entender melhor, imagine que existe um objetivo que o cliente precisa alcançar após fazer a compra. Este objetivo é uma realização, seja ela emocional ou prática, e o seu produto é o meio dele alcançar essa realização.

Assim, a empresa não foca apenas em convencer o cliente a comprar o produto, priorizando o faturamento. O foco é encantar o cliente de forma legítima.

Alguns empreendedores podem confundir o customer success como se fosse algo muito “romântico” e pouco concreto. Mas se trata de uma estratégia focada em resultados e comprovada por grandes empresas.

+Dica: Você sabia que a Starbucks é um case de sucesso baseado em customer success? A cafeteria de 6 lojas em Seattle, para mais de 30 mil lojas no mundo todo. Para usar uma estratégia parecida, você pode ler o best seller internacional Liderando ao Estilo Starbucks, de Joseph Michelli. Clique aqui para conferir.

Por que ele é importante para a sua empresa?

Os motivos são vários. O principal deles é que os clientes, em muitos mercados, estão ficando mais exigentes e difíceis de conquistar. As empresas estão tendo de gastar mais dinheiro e fazer mais esforço para atrair o público.

Isso é o que chamamos de CAC – Custo por Aquisição de Clientes. O CAC seria o quanto a empresa gasta por cada cliente novo que ela conquista. Não saber o que é customer success pode manter esse custo nas alturas.

Uma estratégia de customer success bem feita é capaz de reduzir drasticamente os esforços que você faz para conquistar novos clientes, de duas formas.

Primeiro, porque ela reforça a recorrência dos clientes que você já conquistou, fazendo com que eles comprem mais vezes.

E segundo, porque estes mesmos clientes que você encanta têm amigos e familiares que podem comprar de você por indicação deles.

O custo de um cliente que chega por indicação de outro é zero. Quando isso acontece em larga escala, a empresa se torna altamente lucrativa, sem ter de gastar muito para isso.

+Dica: Você pode aliar o customer success com uma estratégia em mídias sociais para a sua empresa. Entenda mais lendo o nosso artigo sobre A Importância das Mídias Sociais, clicando aqui.

Por que você deveria investir em um time de Customer Success?

Mas não é o bastante apenas saber o que é customer success e entender que ele pode melhorar os seus resultados. A empresa tem de levar essa abordagem a sério.

Enquanto algumas empresas sequer sabem o que é customer success, outras já investem tempo e recursos para potencializar e explorar ao máximo todas as vantagens que ele oferece.

Investir em uma equipe de customer success pode trazer bons resultados tanto no curto, como no longo prazo e fazer toda a diferença.

Existem muitas empresas que apesar de terem bons gestores, processos eficientes e bem organizados, bons funcionários, um capital de giro razoável e um ambiente de mercado favorável, não decolam como deveriam.

O problema pode estar justamente na satisfação ou na retenção de clientes. É um erro pensar que apenas oferecer um produto que seja minimamente útil é o suficiente para fidelizar todo o público.

O customer success, em muitos casos, não é só uma vantagem, mas a grande solução de uma empresa.

+Dica: Para aprender mais a fundo, recomendamos a leitura do livro Customer Success – O Sucesso das Empresas Focadas em Clientes, do publicitário Hiram Damin. Clique aqui e confira.

O foco no cliente gera maiores resultados

Enquanto algumas empresas erram na organização interna e prejudicam seus resultados por isso, outras acertam nesses aspectos, mas minimizam ou até negligenciam a experiência do cliente.

Apesar de ser difícil e fundamental manter o bom funcionamento interno de uma empresa, a origem de todo o faturamento que permite a empresa continuar existindo está no cliente.

Mas apenas apresentar “um bom produto”, que preencha requisitos básicos é correr um verdadeiro risco e você pode deixar dinheiro na mesa ao fazer isso.

Um exemplo que vimos aqui no Brasil, desde 2013, foi o do Nubank. Por mais que a fintech tenha alguns erros internos, ao longo de nove anos praticando o customer success, ela conquistou mais de 40 milhões de clientes.

Ou, se olharmos por outro lado, os bancos tradicionais perderam esses 40 milhões de clientes porque ofereciam um serviço básico e sem nenhum encantamento do público – muito pelo contrário.

Sem contar que, o mesmo Nubank chegou a gastar menos de 1 dólar por cada cliente conquistado, tendo um retorno médio de 30 vezes esse valor investido.

São números surpreendentes, que não existiriam se os executivos do roxinho não soubessem o que é customer success.

O customer success, longe de ser uma ideia romântica e vaga, é uma estratégia que se mostra cada vez mais eficiente através de resultados robustos em todos os tipos de negócios.

Outro exemplo ainda maior é o da rede de cafeterias Starbucks. Com toda certeza, o sucesso mundial da Starbucks não se resume a oferecer um bom café. Existem práticas enraizadas de customer success que impulsionam todo o negócio.

+Dica: A realização que você pode oferecer ao cliente não se limita às vantagens práticas. É o caso de marcas que são valorizadas pela sua lógica de luxo – e faturam milhões com isso. O consultor Carlos Ferreirinha aborda o assunto em seu livro O Paladar Não Retrocede. Clique aqui para conferir.

Como aplicar o Customer Success na sua empresa

Agora que você já entende melhor o que é customer success e como essa estratégia pode ser vantajosa para qualquer tipo de negócio, você precisa entender como aplicar isso na sua empresa.

E, se você está começando ou se a sua empresa ainda é pequena, ainda é possível – e necessário – aplicar essas práticas sem ter de mover mundos e fundos para isso.

O primeiro passo é estudar mais a fundo sobre metodologias e práticas comprovadas de customer success. Por isso, recomendamos fortemente o nosso Kit de Estratégia do Cliente.

Nele, selecionamos três livros que abordam de forma estruturada alguns exemplos comprovados de customer success e te ensinam como colocar essa estratégia em prática, de forma clara e eficiente.

O objetivo do Kit de Estratégia do Cliente não é só ensinar o básico sobre o que é customer success e sim te dar uma visão estratégica e mostrar como usar essa prática a seu favor. O Kit é composto por 3 livros:

• Customer Success, o Sucesso das Empresas Focadas em Clientes, de Hiram Damin, onde o autor traz um passo a passo para você começar uma estratégia de satisfação do cliente na sua empresa.
• Liderando ao Estilo Starbucks, Cinco Princípios que Irão Ajudá-lo a Conectar com Seus Clientes, Seus Produtos e Seus Próprios Funcionários, de Joseph Michelli.
• E O Paladar Não Retrocede, onde Carlos Ferreirinha aborda de forma única a lógica de luxo que explica o sucesso de inúmeras marcas em todo o mundo.O Kit traz um material completo e de altíssima qualidade, que você pode adquirir direto no site da DVS Editora, clicando no botão abaixo:

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