Se você não for daqueles leitores que pulam a primeira linha de um texto, terá a chance de saber que as dicas abaixo sobre como encantar o cliente não são cópias de textos clichês da internet.
Não, elas são baseadas num livro que é sucesso em diferentes partes do mundo:
É o Guiados Pelo Encantamento.
Este livro que recentemente foi publicado pela DVS Editora já está recebendo ótimas recomendações de leitores que devoraram a obra.
Como eu adoro livros focados em assuntos de negócios, percebi que consumiria o conteúdo em pouquíssimo tempo. Só não fui mais rápido na leitura por conta da agenda cheia.
Mas, vamos lá, o foco aqui não é sobre minha experiência com esta leitura. É sobre a experiência que você terá ao seguir as dicas deste livro, as quais eu listo nesse artigo.
Com essas dicas você poderá proporcionar uma ótima experiência de consumo para o seu público, e entenderá como encantar o cliente dessa forma.
Confira agora as 5 dicas retiradas da obra para você começar a praticar hoje mesmo em seu negócio.
Talvez você nunca mais olhe para o tema “como encantar o cliente” da mesma forma!
Dica #1 – Não tenha medo de mudar
Já na introdução, o autor Joseph A. Michelli destaca a necessidade de mudança sobre atendimento na Mercedes-Benz e escreve a fala de Fran O’Hagan, CEO da Pied Piper Management:
“Em 2007, visitar uma concessionária da Mercedes-Benz era como visitar um museu.”
Joseph então diz que, a partir de observações como essa, a missão da empresa tornou-se imediatamente mapear a jornada do cliente, solicitar feedback, resolver rapidamente os problemas dos mesmos e proporcionar experiências emocionalmente envolventes.
Soa óbvio, mas fica claro que mudanças só acabam sendo feitas quando extremamente necessárias. Ou seja, quando há um problema assolando a empresa.
Por mais que o termo inovação seja bastante tratado, muitas empresas, até mesmo as de renome, cometem o erro de inovar só quando a necessidade se torna muito urgente.
Dica #2 – Responda as perguntas certas
Como você quer seus clientes se sintam quando são atendidos em sua empresa?
Qual é sua aspiração para a experiência do cliente oferecida por sua empresa?
Você quer ser o melhor provedor em seu bairro, região ou setor de atividade?
No capítulo 2, o autor destaca que os líderes da Mercedes-Benz dos EUA dedicaram tempo para responder este tipo de pergunta. Com isso, o o método de como encantar o cliente ficou mais claro.
Steve Cannon, CEO da empresa, incentivou sua equipe a ajudar a elevar a marca para ser:
“Indiscutivelmente a melhor provedora de experiência geral do cliente”.
Não preciso dizer mais nada sobre isso, não é? Com certeza, uma maneira certeira de como encantar o cliente.
Dica #3 – Adote métodos eficientes (de preferência, visuais)
Nem tudo “pode ser empírico”, é preciso traçar planos, adotar métodos, desenhar estratégias… E isso foi feito pelos responsáveis pela Mercedes Benz nessa busca de como encantar o cliente.
A partir da página 24 do livro, fica claro como eles adotaram um mapa visual que, destacava, entre outras coisas, o caminho a ser seguido para a excelência no atendimento do cliente. As fases ‘Estado Atual’, ‘Estado Futuro’ e ‘Plano de Ação’ estavam presentes no mapa.
A maior parte das informações que absorvemos vêm pelo sentido da visão. Seja observando um objeto ou lendo um texto, via de regra, são os olhos a maneira mais imediata de nos conectar ao mundo exterior e assimilar novos conhecimentos.
Por isso, os estímulos visuais são tão importantes também nos negócios.
Os olhos não apenas despertam o interesse e a curiosidade dos envolvidos, mas podem ajudar os membros da equipe a reterem melhor o conteúdo e trabalharem de maneira otimizada em prol dos objetivos traçados, como encantar o cliente, por exemplo.
Dica #4 – Meça a satisfação do cliente
Aqui vai uma dica que pode mudar todo o quadro do seu negócio hoje:
“Meça a satisfação do seu cliente.”
Nunca, jamais baseie a experiência do cliente em percepções superficiais e em “achismos”.
No capítulo 5, Joseph mostra como a Mercedes-Benz criou um processo de mensuração de satisfação do cliente.
“Com a ferramenta certa de escuta do cliente, os líderes de uma concessionária poderiam avaliar com que eficácia as necessidades dos clientes eram atendidas e fazer alterações específicas para atender aquelas necessidades com maior eficácia”.
Hora de começar a saber exatamente o que seu cliente quer e pensa sobre sua empresa!
Dica #5 – Valorize as pessoas, sempre!
Este trecho é autoexplicativo:
“Steve (Cannon) percebeu desde o início que os recursos recém-criados de experiência do cliente são tão bons quanto as pessoas que têm a tarefa de utilizá-los.”
Steve também entendeu que os membros do quadro de pessoal da Mercedes-Benz dos EUA, e as equipes das concessionárias, tinham que ser apaixonadas e completamente engajadas na entrega de uma experiência do cliente de classe mundial, ou toda a estratégia da empresa de como encantar o cliente poderia ir por água abaixo.
É destacado no início do capítulo 7:
“Por trás de grandes produtos, há grandes pessoas.”
Reflita!
Estas dicas apontam o caminho de como encantar o cliente
É claro que um post de 800 palavras num blog não é o mesmo que ler um livro de 12 capítulos com mais 200 páginas. Meu objetivo aqui foi somente permitir a você provar o “gostinho” para, claro, querer “saborear o prato completo”.
Sinceramente, “Guiados Pelo Encantamento” não é mais um livro de “leitura de ônibus”, com especulações e devaneios sobre atendimento, fidelização e afins…
É um livro baseado em experiências reais sobre como uma empresa quase centenária se reinventou e acabou criando um novo conceito de como encantar o cliente.
➥ Adquira agora mesmo o seu exemplar!
