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Sobre as empresas que simplesmente confiam em seus clientes

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Uma companhia de chá gelado nos deu outro exemplo do sistema de honra no trabalho. E isto exemplifica exatamente o que precisamos hoje: o nosso melhor comportamento, mesmo quando ninguém está olhando.

Por Dov Seidman

A Honest Tea é uma companhia independente e, em parte, de propriedade da Coca-Cola. Recentemente, a empresa criou a seguinte campanha: várias barracas de chá foram instaladas ao redor de Nova Iorque (EUA). Nelas, as pessoas podiam se servir de chá pelo preço de US$ 1. No entanto, não havia ninguém trabalhando ou monitorando a barraca. A pessoa podia depositar o dinheiro em uma jarra ou simplesmente sair andando. Ao todo, 89% das pessoas colocaram dinheiro na jarra – o que, segundo a companhia, foi uma surpresa para muitos analistas de Wall Street.

Embora isso pareça apenas um esforço de marketing inteligente, é também uma abordagem da liderança do século 21 para construir confiança: dá-la à distância, sem fiscalização. Quando estendemos a confiança para outras pessoas – clientes, colaboradores, investidores e até mesmo às pessoas na rua – eles tendem a nos reembolsar por fazer a coisa certa com mais freqüência e nos brindar com mais negócios.

A prática também tem sido utilizada na Indonésia, através da experiência dos dos caixas-livre nas “lanchonetes honestas”, e que faz parte da política do país de combate à corrupção que “força as pessoas a pensar constantemente sobre se elas estão sendo honestas”.  Campos de golfe na Escócia permitem que os jogadores paguem seus honorários apenas depositando envelopes de pagamento em uma caixa não tripulada, e apenas com base nas tradições e valores básicos do esporte. Um vendedor de doughnut, em Nova Iorque,  simplesmente pede que os clientes depositem o dinheiro numa caixa e que ganha uma maior fidelidade em troca.

As empresas podem aprender muito com o sistema de honra. Quando você dá a confiança à distância, você constrói um valor real por forjar ligações mais profundas com os outros. Ao fazê-lo, as empresas superam seus concorrentes através do comportamento e ganham a lealdade dos seus clientes e trabalhadores. Quando as empresas confiam nas pessoas e se comportam de forma responsável, as pessoas se sentem com poderes para assumir riscos e embarcar em missões que levam à inovação.

Em um ambiente de confiança, as coisas boas acontecem. E, às vezes, a Honest Tea torna-se mais do que apenas uma bebida.

Dov Seidman

Sobre o livro COMO

“O mundo mudou”, defende o autor, “a popularização da tecnologia da informação tem feito do bom comportamento um fator de extrema importância porque se torna cada vez mais difícil esconder o mau comportamento. Em última análise, a única maneira de desfrutar de uma boa reputação é a ganhá-la vivendo com integridade. Nós não podemos controlar nossas histórias, mas podemos controlar a forma como vivemos nossas vidas.”

Dov Seidman é chefe da LNR, empresa que tem ajudado algumas das mais respeitadas companhias do mundo a criar culturas vencedoras do “fazer o certo”. Em seu livro COMO: Por Que o COMO Fazer Algo Significa Tudo . . . nos Negócios (e na Vida), ele mostra como a avalanche de informações e a transparência sem precedentes remodelaram o universo empresarial de hoje e mudaram expressivamente as regras do jogo. Não é mais o quê se faz que o distingue dos outros, mas o como faz. Os o quês são itens básicos, fáceis de serem copiados ou de se aplicar engenharia reversa. A vantagem sustentável e o sucesso duradouro – tanto para as companhias como para as pessoas que nelas trabalham – hoje estão na esfera do como, a nova fronteira da conduta.

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