A estratégia de “Customer Success” pode ser a chave para o crescimento sustentável do seu negócio. Através de uma abordagem centrada no cliente, aprenda a não apenas atrair mais consumidores, mas a fidelizá-los, criando uma base de clientes leais e aumentando significativamente o seu faturamento. Bora ler?👇
Principais assuntos deste post
- Implementação Prática de Customer Success: O artigo oferece um guia prático para iniciar uma estratégia de “Customer Success”, abordando processos cruciais como ativação, expansão, renovação e referência de clientes.
- Foco na Satisfação do Cliente: Aprenda como uma abordagem centrada na satisfação e sucesso do cliente pode não apenas atrair mais consumidores, mas também fidelizá-los, criando uma base de clientes leais e aumentando significativamente o seu faturamento.
- Monitoramento de Métricas Específicas: Entenda a necessidade de monitorar métricas específicas para avaliar o sucesso da estratégia de “Customer Success” e como isso pode ajudar a sua empresa a crescer de forma sustentável.
- Se você quer se aprofundar mais e dominar o customer success para aplicá-lo na sua empresa, adquira nosso Kit especial de Estratégia do Cliente:
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O customer success, por ser uma abordagem focada em satisfazer o cliente, tem um potencial enorme de fidelizar o público e aumentar de forma considerável o faturamento da sua empresa.
Mas, para isso, o customer success deve ser aplicado de forma inteligente e estratégica, para fidelizar clientes e realmente vender mais.
Portanto, se você quer entender como usar o customer success em seu negócio e fidelizar clientes, diminuindo os custos de aquisição de novos compradores com uma estratégia simples e eficaz, continue lendo este artigo até o final.
Veja o que você irá conhecer neste artigo:
- Como usar o Customer Success no seu negócio
- 4 métricas para avaliar que a estratégia está dando certo
- 3 dicas para começar seu Customer Success essa semana
- O seu papel no Customer Success da sua empresa:
- Aprenda mais estratégias de Customer Success para a sua empresa
Como usar o Customer Success no seu negócio
Para aplicar uma estratégia eficaz de customer success, existem alguns conceitos e processos que você precisa entender – e, claro, usar na prática.
É importante entender processos como ativação, expansão, renovação e referência de clientes, que devem acontecer durante o customer success para ter uma clareza maior das métricas e do resultado que os clientes desejam.
Confira abaixo cada um desses processos:
1. Ativação
A ativação de clientes pode ser resumida como o processo de despertar o interesse no seu cliente.
Em outras palavras, é fazê-lo entender que ele precisa do seu produto e que vale a pena comprá-lo. A ativação é o exato momento em que isso acontece na cabeça do cliente.
Mas isso não é feito apenas com clientes novos, que ainda não compraram de você. A ativação deve ser aplicada em qualquer comprador, até mesmo depois que ele realiza a compra – afinal, estamos falando de customer success.
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A lógica de realizar ativação de clientes é justamente atingir todos os consumidores possíveis. Se você parar para pensar, uma empresa comum tem, ao mesmo tempo:
- Clientes em potencial, que ainda não compraram;
- Clientes que acabaram de fazer a primeira compra;
- Clientes que compram de vez em quando;
- Clientes que ficaram insatisfeitos após uma compra e não voltaram a comprar;
- Ou até clientes que compraram, ficaram satisfeitos, mas não foram incentivados a comprar de novo.
É fundamental entender que cada um destes clientes tem um problema diferente e você não vai despertar o interesse deles do mesmo jeito. Para aplicar uma estratégia de customer success real e eficiente, você considerar isso.
Cada negócio tem suas particularidades, inclusive com relação aos seus compradores. Então, você deve mapear onde estão estes clientes que listamos acima, o que você pode fazer por eles, como despertar o interesse, o que oferecer, etc.
+Dica: Para colocar o processo de ativação em prática, você precisa entender sobre a Jornada de Compra. Por isso, recomendamos fortemente que você leia o nosso artigo sobre isso, clicando aqui.
2. Expansão
Quando falamos de expansão, especialmente em empresas que querem adotar uma abordagem ou estratégia de customer success, isso pode ter dois sentidos.
Primeiro, quando o foco é nos clientes que compram ou já compraram da sua empresa. Nesse sentido, a expansão foca em satisfazer necessidades destes clientes e fazê-lo comprar ainda mais.
Segundo, quando o foco é em consumidores que ainda não compraram ou sequer conhecem a sua empresa. Pode ser que os seus produtos ainda não sejam capazes de resolver o problema deles.
Nos dois casos, tanto para os clientes que você já tem, como para os clientes que você está mirando, você deve focar em identificar problemas e desejos deles e desenvolver soluções em forma de produtos.
Produtos são soluções para problemas. Se você tem soluções para poucos problemas, os seus clientes serão poucos e, além disso, vão comprar pouco.
3. Renovação
A renovação acontece quando o seu cliente decide “renovar o contrato”. Na prática, é quando ele decide continuar sendo seu consumidor, comprando o seu produto ou pagando pelos seus serviços.
Diante disto, podemos entender a renovação como uma consequência de um customer success bem aplicado.
Uma vez que o próprio conceito de customer success significa sucesso – ou satisfação – do cliente, quando o mesmo percebe o valor que a sua empresa oferece, ele “renova” com você.
Para o processo de renovação acontecer – afinal, ele é um dos objetivos – todos os outros processos precisam ser bem feitos e o cliente precisa atribuir valor ao seu serviço ou produto.
4. Referência
O processo de referência é uma das maiores vantagens de quem aplica uma estratégia real de customer success. Em todo negócio, existe um conceito chamado de CAC – custo de aquisição de clientes.
O CAC nada mais é senão o quanto você gasta para cada cliente que consegue captar. Dependendo do mercado, concorrência e outros fatores, o CAC pode ser uma grande dor de cabeça.
Mas com o customer success e o processo de referência, esse custo pode cair para níveis baixíssimos.
O processo de referência acontece quando os seus clientes passam a indicar a sua empresa para amigos e familiares, que também se tornam clientes.
Quando isso acontecer em larga escala, podem surgir verdadeiros impérios comerciais.
No Brasil, o Nubank foi um exemplo disso. O banco já chegou a gastar menos de 1 dólar para cada cliente conquistado.
E, em junho de 2021, eram mais de 40 milhões de clientes, você consegue imaginar a vantagem que isso significa em qualquer negócio?
Enquanto algumas empresas gastam pilhas de dinheiro para atrair seus clientes, outras aproveitam toda a vantagem do chamado “marketing de referência”, recebendo propaganda gratuita de seus próprios clientes.
+Dica: A única forma de explorar essas vantagens e atrair bons clientes investindo relativamente pouco é encantando os seus clientes. Entenda mais sobre isso lendo o nosso artigo Frases Sobre Encantar Clientes Retiradas do Livro Guiados Pelo Encantamento, clique aqui e leia.
4 métricas para avaliar que a estratégia está dando certo
Não adianta muito aplicar uma estratégia de customer success sem acompanhar, de forma realista e em tempo real, os resultados dela. Você precisa observar algumas métricas.
Como dizia o estatístico Edwards Deming, sem dados você é apenas uma pessoa com uma opinião. Para ter uma visão realista e saber se a estratégia está funcionando, observe estas 4 métricas a seguir.
Se está gostando deste artigo, leia mais sobre Sucesso do Cliente:
1. Rotatividade de clientes
A rotatividade é a quantidade de clientes que cancelam uma assinatura ou devolvem um produto, por exemplo.
Por mais que seja natural que isso aconteça, precisa ser algo raro e quase insignificante. Se a sua rotatividade de clientes estiver alta, existe um problema sério que precisa ser resolvido.
Uma rotatividade alta mostra que, por mais que você atraia clientes, eles ficam insatisfeitos e, portanto, a sua estratégia de customer success está falhando em algum ponto.
2. Engajamento de integração
Podemos dizer que o engajamento é a relação do cliente com sua empresa. Uma relação fria e sem muito contato, onde o cliente pode até comprar de você, mas não interage com a empresa, pode ser uma relação curta.
Clientes fiéis precisam ter contato frequente e de qualidade com uma empresa. Você já ouviu o ditado “quem não é visto não é lembrado?”. Isso pode acontecer com uma empresa que não engaja o seu público.
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3. Taxa de upsell e cross sell
Você tem mais de um produto? Empresas que têm uma linha – ou esteira – de produtos podem acompanhar as taxas de upsell e cross sell.
O upsell acontece quando o cliente que já compra de você, começa a comprar um produto mais completo – e mais caro – que você oferece. Ele está gastando mais com a sua empresa, porque acredita valer a pena.
O cross sell é quando ele passa a comprar produtos que complementam ou agregam àquele que ele já comprou.
Na prática, o upsell, ao aprofundar o cliente, é focado em aumentar o seu faturamento; e o cross sell é focado em melhorar a experiência inicial do seu cliente – para que um dia ele chegue ao upsell.
Essas taxas devem ser acompanhadas juntas com as vendas totais do seu negócio.
Se, por exemplo, você vende muito e tem estas duas taxas baixas, é um sinal de que você consegue atrair clientes, mas o seu customer success não está fidelizando eles.
4. NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica muito interessante e também te ajuda a ter uma visão clara dos resultados na sua estratégia de customer success.
Ele se baseia em uma série de perguntas, que devem ser feitas a todos os clientes possíveis.
Geralmente, estas perguntas pedem para que o cliente responda dando uma nota de 0 a 10. Cada pergunta tem uma função estratégica, e ao fim, a combinação de respostas separa os clientes em três tipos:
Insatisfeitos: Clientes que dão notas baixas e estão insatisfeitos com a sua empresa ou com os serviços que você está oferecendo, por algum motivo.
Neutros: São aqueles clientes que dão notas médias e acreditam que a empresa precisa corrigir alguns pontos.
Satisfeitos: Os clientes satisfeitos são o seu objetivo com o customer success. Eles dão notas altas à sua empresa e podem recomendá-la para parentes e amigos.
3 dicas para começar seu Customer Success essa semana
Agora, se você quer começar a praticar o customer success ainda essa semana, nós podemos te dar 3 dicas fundamentais.
A primeira é, por mais que você tenha pressa, estude. Você não precisa fazer um MBA em Customer Success, mas precisa estudar. Para isso, temos uma recomendação ao fim deste artigo.
A segunda dica é que você desenvolva a sua equipe. Uma empresa é feita pelos seus colaboradores. Sem eles, não existe cultura, estratégia ou qualquer outra coisa.
E, por último, recomendamos que você anote as principais ideias deste artigo e siga todas elas. É para isso que produzimos este conteúdo. Aproveite e use-o a seu favor.
+Dica: Você pode clicar aqui e ler o nosso artigo 6 Dicas de Gestão de Carreira Para Melhorar o Desempenho da Sua Equipe. Clique aqui e leia.
O seu papel no Customer Success da sua empresa:
Outro ponto muito importante é o papel que você vai ocupar nesta estratégia de customer success. Desde o planejamento – agora – até a execução.
No geral, existem três funções essenciais que você deve exercer a partir do momento em que decide praticar o customer success na sua empresa.
Mude a mentalidade. A mentalidade é a raiz de todo o comportamento. A atuação de uma empresa reflete, entre outros aspectos, a forma como os seus colaboradores pensam.
E você é o responsável por isso. Uma empresa que pratica customer success deve ter uma mentalidade que prioriza a satisfação do cliente.
Identifique pontos de atrito. Atritos e dificuldades dentro da empresa existem. O que você pode fazer é identificá-los e corrigi-los para que tudo funcione como deveria.
Converse com quem entende: o próprio cliente. Deveria ser óbvio para todo mundo. Se o foco da empresa é satisfazer o cliente, você deve ouví-lo.
E isso não significa apenas perguntar o que ele pensa. Observe também o comportamento dele, através das métricas que sugerimos abaixo.
Medir e melhorar. Como já dissemos, não basta executar a estratégia sem acompanhar os resultados. Gerencie os resultados através de números e métricas.
Elas apontam exatamente onde você pode ou precisa melhorar e, portanto, são grandes aliadas.
Aprenda mais estratégias de Customer Success para a sua empresa
Por último, não dá para negar que, se você quer aplicar o customer success de forma eficiente e que traga os melhores resultados a curto, médio e longo prazo, precisa dominar o assunto.
Por isso, montamos um KIT especial de Estratégia do Cliente, onde colocamos três leituras indispensáveis para quem quer entender e colocar em prática uma estratégia de customer success sólida para mudar o patamar da sua empresa.
O KIT de Estratégia do Cliente está disponível agora mesmo e você pode entender mais e adquirir por um preço acessível clicando no botão abaixo.
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