Sobre o que vamos falar?
- O Customer Experience, uma abordagem em que as empresas priorizam a qualidade da experiência de seus clientes, precisa ser estudado por todo empreendedor dos dias de hoje.
- Na verdade, abordagens do tipo, chamadas de estratégias do cliente, estão por trás do sucesso de algumas das maiores empresas do mundo e se mostram cada vez mais necessárias.
- Neste artigo, decidimos listar alguns livros sobre Customer Experience e explicar como eles podem ajudar a sua empresa a lucrar mais e criar um modelo sólido de negócios.
- Todos os livros que citamos podem ser adquiridos juntos, através do nosso Kit de Estratégia do Cliente. Clique no botão, para conferir.
Nos últimos anos, empreendedores de todos os ramos começaram a se interessar por conteúdos e livros sobre Customer Experience.
Esse tipo de estratégia, em que as empresas se esforçam para garantir uma boa experiência aos seus clientes e, assim, torná-los fiéis consumidores ou até mesmo fãs de seus produtos e serviços, é altamente lucrativa para empreendedores de todos os tipos.
E você também pode aplicar esse tipo de estratégia na sua empresa. Neste artigo, listamos ótimos livros sobre Customer Experience, que podem te ajudar a entender e utilizar esse tipo de estratégia.
Veja o que você irá conhecer neste artigo:
- Livro #1 – O Paladar Não Retrocede
- Livro #2 – Guiados Pelo Encantamento
- Livro #3 – Liderando ao estilo Starbucks
- Livro #4 – Customer Success
- Bônus – Kit Estratégia do Cliente
Livro #1 – O Paladar Não Retrocede
Dentre as empresas que capricham na experiência dos seus clientes, existem algumas que conseguem cobrar valores altos pelos seus produtos e serviços e ainda assim, ter uma legião de consumidores fiéis.
O segredo para isso é mais simples do que parece: estas empresas conseguem convencer pessoas no mundo todo de que o que elas têm a oferecer realmente vale à pena ser adquirido por valores altos.
Isso costuma ser chamado de lógica do luxo – e, diferente do que muitos empreendedores imaginam, com estratégia, método e inteligência, é possível replicar a mesma coisa nos seus negócios.
É o que Carlos Ferreirinha, um dos maiores nomes do marketing brasileiro, presidente da MCF Consultoria e especialista em lógica do Luxo, ensina em seu livro O Paladar Não Retrocede.
O livro é um dos melhores livros sobre Customer Experience já escritos em língua portuguesa e tem o objetivo de ensinar empreendedores a executar o que Ferreirinha chama de Inteligência da Gestão do Luxo.
Ao longo das 160 páginas do livro, Ferreirinha apresenta uma metodologia inteligente e prática, inspirada na Gestão de Luxo para que negócios de diferentes segmentos possam elevar seus níveis. Clique aqui para saber mais ou adquirir o livro.
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+Dica: A chamada lógica do luxo é um assunto muito interessante e se você quiser se aprofundar, recomendamos que leia o nosso artigo 5 Dicas Para Ser Um Empreendedor de Sucesso Usando a Lógica do Luxo. Leia o artigo completo, clicando aqui.
Livro #2 – Guiados Pelo Encantamento
Um dos grandes exemplos de Customer Experience aliado com a lógica do luxo no mundo é a marca de automóveis Mercedes-Benz.
Esta é uma das empresas que, como já dissemos, pode exigir valores altos por seus produtos e, mesmo assim, mantém uma legião fiel de compradores que se portam como verdadeiros fãs da marca.
Você deve imaginar que isto não acontece por acaso. Então, o segundo da nossa lista de livros sobre Customer Experience é Guiados Pelo Encantamento, do escritor e consultor americano Joseph Michelli.
Em Guiados Pelo Encantamento, Joseph Michelli faz um estudo profundo e detalhado sobre o sucesso da Mercedes-Benz, mapeando as razões e fundamentos que fazem a empresa ter essa relevância mundial e ser um sinônimo de luxo.
Nos mercados atuais, a qualidade superior de um produto pode não ser o suficiente para que uma empresa ou marca se destaque das outras. A experiência do cliente e a percepção de valor são mais do que necessários.
Esse estudo detalhado que Michelli apresenta ao longo do livro é uma manual para quem quer gerar experiências excepcionais em seu público, que sejam capazes de conquistar e encantá-lo profundamente.
Ao fazer isso, uma empresa simplesmente sobe de patamar e, diferente de negócios medíocres, não precisa depreciar seus preços ou sacrificar seus lucros para ter a preferência dos consumidores.
Basicamente, o autor apresenta de forma clara e bastante didática, as estratégias e técnicas comprovadas que a Mercedes-Benz guarda em sua cultura de encantamento e luxo e ensina ao leitor como aplicá-las. Adquira o livro, clicando exatamente aqui.
Livro #3 – Liderando ao estilo Starbucks
É difícil falar em livros sobre Customer Experience sem citar o best seller internacional, também escrito pelo americano Joseph Michelli e lançado no Brasil pela DVS Editora, Liderando Ao Estilo Starbucks.
O caso de sucesso da Starbucks é excepcional e precisa ser estudado por praticamente qualquer empreendedor que pense grande, principalmente se ele quer construir uma estratégia que prioriza a satisfação ou experiência do cliente.
Se pararmos para pensar, quando Howard Schultz passou a comandar a Starbucks, em 1987, seria quase impossível imaginar que uma pequena rede de cafeterias de Seattle se tornaria uma das maiores marcas do mundo.
Todos poderiam, na época, imaginar que isso fosse possível para outros tipos de empresas, como varejistas, montadoras de veículos, mineradoras, petrolíferas, etc. Menos para uma cafeteria.
Se está gostando deste artigo, leia mais sobre Sucesso do Cliente:
Mas dentro dessa equação, Howard Schultz adicionou a variável chamada experiência do cliente. Essa variável entrou em prática através de alguns fundamentos, valores e outros fatores da cultura da empresa.
E foi isso que Joseph Michelli investigou a fundo durante meses, entrevistando funcionários, executivos e até mesmo o CEO da empresa, para identificar as práticas e princípios que explicam este sucesso mundial.
Em Liderando Ao Estilo Starbucks, Michelli expõe com clareza, os cinco princípios que regeram o grande sucesso da rede de cafeterias e ensina como você, ao aplicá-los, pode se conectar mais com seus produtos, colaboradores e clientes.
Podemos dizer que o objetivo do autor, ao longo dos capítulos, era possibilitar que você e qualquer outro empreendedor pudesse, além de entender a “fórmula”, usá-la a favor do seu negócio. E ele conseguiu.
Se você quer entender e reproduzir os princípios de gestão e liderança que proporcionaram o sucesso da Starbucks, basta clicar aqui para adquirir o livro Liderando Ao Estilo Starbucks.
Livro #4 – Customer Success
O quarto livro da nossa lista de livros sobre Customer Experience não fala exatamente sobre experiência do cliente e sim, sobre o sucesso dele. Mas o que isso quer dizer?
Acontece que a nossa quarta recomendação é o livro Customer Success, do publicitário brasileiro Hiram. B Damin. Como você já deve estar imaginando, existe uma pequena diferença entre Customer Experience e Customer Success.
Customer Experience significa experiência do cliente, em inglês. A experiência do cliente tem mais a ver com as sensações, emoções e percepção que a sua empresa causa nos consumidores antes, durante ou depois de uma compra.
Já o Customer Success significa, também em inglês, sucesso do cliente. Isto é, existe uma premissa de que o seu produto ou serviço precisa levar o consumidor a alguma conquista ou objetivo após a compra – ou seja, o foco é no resultado e não na experiência.
O que as duas formas de abordagem têm em comum, evidentemente, é que elas colocam o cliente no centro de suas ações.
Hiram procura instruir empreendedores, através do livro, a utilizarem o Customer Sucesso para aumentar não só o número de clientes, mas também recorrência, fazendo com que seus consumidores queiram adquirir seus produtos ou serviços mais de uma vez.
O livro apresenta uma metodologia real, com um passo a passo que promete fortalecer a marca da sua empresa, tornando seu negócio mais sólido, seguro e lucrativo. Você pode adquirir o livro, clicando exatamente aqui.
Bônus – Kit Estratégia do Cliente
Ao ler este artigo com atenção, você deve ter percebido que o maior argumento para que você leia livros sobre Customer Experience, Customer Success e estratégia do cliente em geral são os resultados de algumas das maiores empresas do mundo.
Mas, por que exatamente isso acontece? Qual é a mágica, que torna uma estratégia do cliente algo tão lucrativo e estratégico?
É uma simples questão de raciocínio. Temos que parar para pensar no que permite uma empresa continuar existindo, fazendo investimentos para crescer e conquistando sua parcela do mercado. É a sua receita.
Mas, apesar de existirem empréstimos e investimentos de terceiros, a origem da receita de qualquer negócio são os seus clientes e consumidores. Então, mais do que a própria receita, o ativo mais valioso e a maior vantagem de uma empresa é o seu cliente.
Ao voltar-se totalmente para o cliente, uma empresa pode criar uma oportunidade única de se diferenciar e crescer mais que as outras.
Ela pode fazer isso de diversas maneiras, seja fidelizando seus clientes e os fazendo comprar de forma recorrente; seja convencendo eles de que vale a pena pagar mais por seus produtos e serviços; ou até os tornando divulgadores voluntários da empresa.
Por isso fizemos questão de reunir toda essa lista de livros sobre Customer Experience e Customer Success no nosso Kit de Estratégia do Cliente, que reúne:
- O Paladar Não Retrocede, de Carlos Ferreirinha;
- Guiados Pelo Encantamento, de Joseph Michelli;
- Liderando ao Estilo Starbucks, de Joseph Michelli;
- Customer Success, de Hiram B. Damin.
Atualmente, a disputa pela atenção e preferência das pessoas é um fator determinante para o sucesso ou fracasso comercial.
Muitas vezes, uma estratégia de gestão, uma boa organização interna, dentre outras virtudes empresariais são insuficientes para garantir que um negócio cresça ou até mesmo continue funcionando.
Esse contexto abre uma janela de oportunidades para as empresas que priorizam seus clientes. Um exemplo claro é o custo de aquisição de clientes (CAC), que é o quanto uma empresa gasta para cada cliente que conquista.
Muitas empresas têm suas contas pressionadas por ter um custo alto para atrair seus consumidores.
Enquanto isso, empresas adeptas às estratégias do cliente conseguem reduzir esse custo, tanto por fidelizar os clientes que já têm, quanto por convencer estes mesmos clientes a indicarem a empresa para seus amigos e parentes, de forma gratuita.
As Estratégias voltadas ao cliente se mostram cada vez mais oportunas e necessárias e, se você tem interesse entendê-las e até aplicá-las na sua empresa, nosso Kit de Estratégia do Cliente é o melhor caminho:
