Por: Rafael Tanaka, blogueiro, roteirista, especialista em redes sociais e articulista da Plataforma Brasil Editorial.
Clientes ou fãs? Está aí uma pergunta difícil. O que é melhor para você ou para sua marca? Alguém que apenas compre ou alguém que vista a camisa da sua empresa? Pense bem e responda do fundo da sua cabeça.
Recentemente li o artigo “O que importa é ter fãs” de Gisela Castro, onde ela mesmo ressalta a importância e a diferença de clientes e fãs nas redes sociais de empresas. Neste contexto, ela conclama a moldarmos um novo modelo de comunicação. Não apenas contar com a buscar de clientes, mas olhar para parceiros e fãs, que contribuam de alguma maneira gerando direta ou indiretamente conteúdo para sua marca.
Considerando este cenário, precisamos apontar alguns aspectos essenciais:
Aspecto 1: O termo “fãs” existe há muito tempo, desde antes da internet ser o que é ou do surgimento das redes sociais. Se você gostava de uma banda ou de um canal em particular, você poderia ser considerado um fã.
Pessoas que se identificam com algo ou uma pessoa que admiram e procuram de alguma forma compartilhar esse sentimento são também fãs. Desta forma podemos concluir que o conceito é atemporal, e respeita um DNA de comportamento todo próprio e estabelecido muito antes da revolução digital.
Aspecto 2: Para diferenciar uma comunidade de um grupo de fãs basta observarmos a participação ativa destes grupos, como encontros, comentários, compartilhamentos de conteúdos nas redes sociais, (onde também existem os superativos, que não se restringem apenas a comentários ou eventos, mas que de alguma maneira geram conteúdo como vídeos, textos e eventualmente até criam blogs ou sites especializados na marca ou pessoa).
Em resumo, os fãs geram conteúdo sem que para isso seja necessário que a marca ou o produto alvo de tanta admiração necessitem estimular tal movimento. Trata-se portanto de uma manifestação voluntária, ancorada e lastreada no genuíno reconhecimento/ encantamento.
Aspecto 3: Atualmente apera-se o conceito de “conversa mútua”, que viabilizado pela interatividade proporcionada pelas redes sociais permite uma linha direta de trocas ágeis entre os fãs e o seu alvo.
Nesta dinâmica existe o compartilhamento de gostos, avaliações, dificuldades e críticas relacionadas, permitindo aos gestores da marca uma constante calibragem de posicionamento, além de ajustes da experiência proporcionada aos seus consumidores. Esta realidade, traz no seu rastro o perigo de que qualquer deslize pode ser fatal e custar caro em termo de gestão de reputação.
Neste caso, sempre vale uma relação sincera, de genuíno interesse – uma vez que a perfeição é falsa e demanda humildade na hora de reconhecer equívocos e falhas, sempre acompanhadas das medidas corretivas que virão, naturalmente. Afinal de contas, fãs ativos e engajados podem muito bem atuar como embaixadores da marca ou produto, potencializando seus efeitos em um largo arco de alcance.
SUGESTÕES DE LEITORA:
+ Monitoramento e métricas de mídias sociais.
+ O estrategista em mídias sociais.
Um bom exemplo: O lendário skatista e empreendedor Tony Hawk agradeceu nas redes sociais – especialmente a seus fãs que o seguem no Facebook ( 6,1 milhões de fãs) e no Twitter (4,1 milhões de fãs) – pela virada que teve em seus negócios nos últimos anos.
Diferenciando-se de outros skatistas, ele foi um dos poucos que abraçou as redes sociais como meio de comunicação e marketing, assumindo que a interação com os fãs e as suas sugestões, foram responsáveis por alavancar a sua carreira e a criação de novos produtos.
As empresas, marcas ou pessoas que entendem este ponto de vista e ajustam sua operação nas redes sociais a esta realidade, passam a não mais enxergar clientes apenas como clientes, mas como fãs em potencial, com grande capacidade de atrair ainda mais clientes (e mais fãs).
Até o próximo.
