Sobre o que vamos falar?
- Fazer com que os clientes permaneçam comprando de uma marca é um desafio que grande parte das empresas enfrentam. No entanto, isso só acontece porque muitas não conhecem o conceito “Sucesso do Cliente”.
- O Sucesso do Cliente é a chave para que você retenha seus clientes e não os perca para empresas concorrentes, pois quando falamos de Sucesso do Cliente, estamos falando em levar uma experiência satisfatória aos consumidores!
- O Sucesso do Cliente é a chave para que você retenha seus clientes e não os perca para empresas concorrentes, pois quando falamos de Sucesso do Cliente, estamos falando em levar uma experiência satisfatória aos consumidores!
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Sucesso do Cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa – Lincoln Murphy
Quando um cliente adquire um produto seu, ele está desejando uma única coisa: sair de um ponto A e chegar a um ponto B. Ou seja: ele quer obter um resultado que não conseguiria sem ter em mãos o seu produto.
Quando o assunto é Sucesso do Cliente (ou Customer Success), estamos falando deste resultado que seus clientes desejam obter. E se você quiser fazer com que seus clientes permaneçam comprando da sua marca, investir em Customer Success é fundamental.
Ao investir no Sucesso do seu Cliente, você garante que ele não vá escolher seu concorrente na próxima compra. Fazendo seu cliente ter uma experiência satisfatória adquirindo seu produto, fidelizá-lo à sua marca se torna um processo muito mais simples.
Portanto, se você quer entender mais sobre esse assunto tão importante, que pode modificar o modo como a sua empresa se relaciona com seus clientes, leia este artigo até o final. Você vai saber como aplicar o Sucesso do Cliente na prática!
Veja o que você irá conhecer neste artigo:
- 5 dicas para fidelizar seu cliente usando o Customer Success
- O que é o Sucesso do Cliente?
- Por que focar no Sucesso do Cliente?
- Qual a importância do Customer Success?
- Como garantir o sucesso do seu cliente?
- Transforme a experiência do seu cliente!
5 dicas para fidelizar seu cliente usando o Customer Success
O principal objetivo do Sucesso do Cliente é fazer o cliente permanecer na sua empresa, de modo que ele se sinta mais satisfeito ao ser atendido e consumir os produtos da sua marca do que em outros concorrentes.
Portanto, para que você ofereça uma experiência satisfatória ao seu cliente, siga as seguintes dicas:
1. Conheça o seu cliente
Antes de saber como atender seu cliente da melhor forma, você precisa entender quem ele é. Conheça quais são as suas principais dores e desejos, o que ele procura para resolver seu problema, qual seu padrão de vida etc.
Busque conhecer seu cliente profundamente. Desta forma, você vai conseguir oferecer serviços que se adequem aos desejos dele e que facilite seu processo de compra.
Se comunicar com seu cliente e convencê-lo a efetuar uma compra torna-se muito mais fácil quando você sabe o que esperar do comportamento dele. Portanto, para vender bem o seu produto, saiba profundamente quem seu cliente é.
2. Peça feedbacks
Outra maneira de saber se seus clientes estão obtendo sucesso ao consumir seus produtos é pedindo a eles feedbacks. Ou seja: perguntas sobre como eles se sentem ao serem atendidos pela sua empresa.
Assim, você vai conseguir identificar quais são as principais insatisfações que seu cliente tem com a sua marca e, principalmente, o que deve ser melhorado para que ele tenha uma experiência melhor ao consumir seus produtos.
Feedbacks podem ser desconfortáveis, pois você vai colher muitas críticas dos seus clientes. No entanto, será a partir destas críticas que você vai saber quais pontos precisam melhorar no Sucesso do Cliente.
+ Dica: quer saber como produzir um conteúdo de qualidade para seus consumidores? Leia nosso artigo “Como criar uma estratégia de Marketing de Conteúdo, segundo especialistas”.
3. Mantenha relacionamento
O que faz seu cliente permanecer comprando da sua marca é o relacionamento que você construiu com ele. E para potencializar ainda mais este relacionamento, é importante que a sua marca invista em outros canais de comunicação.
Alguns destes canais úteis para o Sucesso do Cliente são: blog, canais de YouTube e apps para celular. Investir nesses tipos de canais significa que a sua marca vai estar mais presente na vida de seus consumidores.
Uma das formas mais eficientes de manter relacionamento com seu cliente é produzindo e distribuindo conteúdo informativo e de qualidade. Você pode fazer isso por meio de redes sociais e newsletter, por exemplo.
4. Invista no onboarding
Um dos fatores que pode afastar seu cliente da sua marca é a dificuldade em utilizar determinado serviço ou produto. Para que isso não seja um motivo da perda do cliente, é fundamental que você aplique o onboarding – que significa “integração”.
Onboarding é um processo de orientação do cliente, que vai fazer com que ele consiga explorar ao máximo os benefícios dos produtos que adquiriu. Para aplicar o onboarding na sua empresa, você terá que criar um processo intuitivo e de fácil compreensão.
Algumas práticas de onboarding que auxiliam no Sucesso do Cliente são: criação de guias de produto ilustrativos, suporte rápido e eficiente para resolução de problemas, abertura de canais para comunicação com o cliente, entre outros.
5. Gere valor ao produto
Muitas pessoas ficam insatisfeitas ao adquirir um produto porque ele não atendia às expectativas. No entanto, existe uma maneira de não só atender às expectativas do cliente, mas de superá-las. E isso só pode ser feito quando você gera valor ao produto vendido.
Gerar valor significa entregar mais do que promete. E para fazer isso, existem algumas práticas, como: promover o overdelivery, conceder descontos exclusivos, disponibilizar bônus para os clientes etc.
Independente de como você vai gerar valor ao produto oferecido, essa é uma das formas mais eficazes de retenção de clientes à sua marca.
O que é o Sucesso do Cliente?
O Sucesso do Cliente não é apenas um conceito relacionado à experiência do cliente, mas também a um setor empresarial que tem como objetivo fazer com que o cliente alcance os resultados almejados de maneira satisfatória.
O Customer Success se originou na empresa de tecnologia Salesforce, quando perceberam que a quantidade de clientes que abandonavam a organização todos os meses era alta, e que isso acontecia, na maioria das vezes, por causa da insatisfação com o resultado obtido.
Ou seja: era preciso investir na experiência do cliente e fazer com que, ao comprar seus produtos, ele conseguisse obter máximo sucesso, ao invés de procurar outras alternativas em empresas concorrentes.
A partir dessa experiência negativa da Salesforce, eles tiveram sucesso em fundar uma nova maneira de se relacionar com os consumidores, conhecida como Sucesso do Cliente.
Por que focar no Sucesso do Cliente?
O Customer Success está diretamente relacionado a todos os setores que envolvem a satisfação do cliente com a sua marca. Desde o atendimento até a entrega do produto na sua casa.
Estima-se que 61% dos consumidores preferem um atendimento de excelência em lugar do preço baixo. Isso significa que as pessoas preferem ser bem recebidas, ainda que paguem mais caro em um produto, do que pagar mais barato e serem mal atendidas.
Outro fator importante que ressalta a necessidade de investir em Customer Success é o que 74% dos clientes decidem comprar em outra marca se achar difícil o processo de compra.
Dados como esses denunciam algo importante: os clientes decidem permanecer fiéis à uma marca se a sua relação com ela é boa. Caso contrário, eles decidem comprar em empresas concorrentes.
Para que isso não aconteça com a sua empresa, focar seus esforços em melhorar a experiência do seu cliente através do Customer Success é fundamental.
Qual a importância do Customer Success?
O Customer Success permite que você garanta aquilo que é mais valioso para a sua empresa: o bom relacionamento com o seu cliente. Empresas que mantêm um bom relacionamento vendem mais – este é o diferencial das empresas que se destacam.
E o melhor: quando você investe no sucesso do seu cliente, vários aspectos da sua empresa melhoram. Leia abaixo os principais benefícios de investir em Sucesso do Cliente:
- Retenção de clientes
- Melhora da reputação da marca
- Aumento do valor dos produtos
- Maior demanda de mercado
- Menor custo com aquisição de clientes
Ao investir na experiência do seu cliente com a sua marca, a sua empresa melhora como um todo!
+ Dica: quer saber como a Starbucks fez para se tornar referência em experiência do cliente? Leia o livro Liderando ao Estilo Starbucks, de Joseph A. Michelli.
Como garantir o sucesso do seu cliente?
Para garantir o sucesso do seu cliente, você vai precisar aplicar algumas práticas na sua empresa que possibilitem atingir este objetivo.
Siga as seguintes instruções para garantir que o seu cliente permaneça na sua empresa:
Tenha uma equipe capacitada
O primeiro passo para garantir o Sucesso do Cliente é formar uma equipe capacitada para atender seus clientes da melhor maneira possível.
Com profissionais preparados, seus consumidores vão enxergar profissionalismo no serviço prestado e ficarão satisfeitos ao serem atendidos. Portanto, busque pessoas qualificadas para compor a sua equipe e, se for preciso, invista em treinamentos para seus profissionais.
Mensure o sucesso do seu cliente
Para saber se o seu cliente está atingindo o sucesso ao adquirir seu produto, você precisa identificar quais são os resultados que ele está obtendo ao comprar da sua marca.
Para identificar isso, colha dados referentes ao “ciclo de vida” do cliente e, principalmente, à taxa de retenção de clientes da sua empresa.
Por meio destes dados, será possível implementar ações relativas ao Sucesso do Cliente que permitam seus consumidores permanecerem mais tempo na sua marca e comprando mais produtos seus.
Acompanhe os passos do seu cliente
Outro ponto fundamental para fazer seu cliente alcançar o sucesso é traçar uma jornada para ele. Assim, seu cliente vai saber por onde percorrer na sua empresa para conseguir novos produtos que atendam às necessidades dele.
Para fazer isso, você deve criar uma escala de valor que conduza seus clientes a comprar produtos de ticket baixo aos produtos de ticket alto.
Transforme a experiência do seu cliente!
O segredo para melhorar o desempenho da sua empresa é reter os clientes que você já tem. Ao invés das pessoas comprarem uma única vez da sua marca, retendo seus clientes, você consegue aumentar a recorrência de vendas para as mesmas pessoas.
No entanto, só retém seus próprios clientes as empresas que souberam aplicar com eficiência o Customer Success. Se você quer saber quais são as principais técnicas de Sucesso do Cliente para aplicar na sua empresa, adquira o Kit de Estratégia do Cliente.
Adquirindo o Kit Estratégia do Cliente, você terá em mãos os seguintes livros:
- Customer Success, de Hiram B. Damin
- Liderando ao Estilo Starbucks, de Joseph A. Michelli
- O Paladar Não Retrocede, de Carlos Ferreirinha
- Guiados pelo Encantamento, de Joseph A. Michelli
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