Durante muitos anos, pesquisei e estudei muitas técnicas de vendas para aumentar meus resultados como vendedor.
Aprendi muitas delas, mas há 3 que são poderosíssimas e que até hoje, mesmo não atuando mais com vendas diretas, ainda as utilizo em meus projetos.
Seja você um vendedor de serviços, produtos ou ideias, você precisa aprender essas técnicas. Elas são indispensáveis!
Já ouviu falar em Rapport?
Independente do problema que o cliente tenha, ele só vai comprar se gostar do vendedor. É por isso que a empatia se encaixa tão bem no mundo das vendas. O Rapport parte da empatia…
Rapport significa “criar uma conexão” e saber se colocar no lugar do cliente pode ser fundamental para descobrir como ser um vendedor de sucesso.
Com o Rapport, você consegue aumentar suas vendas porque, quando existe uma conexão entre você e o cliente, fica mais fácil persuadi-lo.
Você pode fazer isso de várias formas, mas separei 3 dicas rápidas para pôr o Rapport em prática e aumentar as vendas:
- Empatia presumida
Nesse caso, você irá presumir uma fato e passar para o cliente, mas a interpretação fica a cargo dele. Se a informação corresponder ao que ele precisa, ele irá confirmar; se não corresponder, irá corrigir e passar novas informações. Por exemplo:
V: Boa tarde, posso ajudá-lo?
C: Só estou dando uma olhada nos vestidos.
V: Alguma ocasião especial, um casamento ou aniversário?
C: Sim, mas é para uma festa da minha empresa.
V: Que legal! Essa ocasião pede uma roupa que chame a atenção da forma certa. Tenho algumas sugestões, posso te mostrar?
C: Claro!
- Empatia condicional
Aqui, você irá introduzir um conjunto de circunstâncias e informações possíveis para que o cliente esteja querendo comprar. Por exemplo:
V: Olá! Em que posso te ajudar?
C: Estou só olhando, obrigado.
V: Certo. Então, você ainda não escolheu qual livro quer comprar.
C: Preciso ler sobre vendas, mas não tenho certeza de qual livro vai ter o que eu quero.
V: Então, você compraria se o livro se aprofundar no assunto?
C: Sim!
V: Vou te mostrar alguns livros sobre vendas que os clientes falam muito bem e que têm tudo sobre o assunto.
- Espelhamento
Nesse momento, você vai usar a empatia de forma diferente. Em vez de evitar agir como o seu cliente, comece a copiá-lo – de forma sutil, claro.
Você vai identificar as principais linguagens corporais do seu cliente, como gestos, posturas, respiração, expressão facial, e copiá-los para se assemelhar ao comprador.
Ou seja: se seu cliente gesticula os braços durante a conversa, faça também. Se ele tem uma postura mais descontraída, relaxe mais também.
Ao se conectar com o cliente com o espelhamento, você consegue iniciar nele um processo de compreensão. É a partir daí que você consegue opinar, influenciar ou até fechar a venda!
Já usou o Upsell?
A Amazon informou, em 2006, que, no mínimo, 35% da receita adquirida foi graças aos impactos das técnicas de Upsell e Cross Sell nas vendas.
Eu falo sobre isso no livro “Eu Vendedor”, até porque todo livro sobre vendas não pode deixar de lado o Upsell.
Com um dos maiores bancos de dados da América Latina, a Serasa aposta pesado nessa técnica e vê resultados cada vez maiores nas suas vendas.
Upsell é um termo em inglês que não tem uma tradução literal para o português, mas que podemos definir como “vender a mais”.
Seu cliente tem um potencial maior de compra e você pode aproveitar isso, adequando uma nova oferta para que ele se sinta mais beneficiado e compre um novo produto em seguida.
Um exemplo prático de Upsell
Imagine que você venda tênis de skate e que uma pessoa tenha adquirido esse produto. Depois da compra ser processada e o pagamento efetuado, você poderia oferecer joelheiras e tornozeleiras ou um segundo par de tênis com um desconto de 10%.
Afinal, esses são itens semelhantes àquele de interesse do seu comprador e podem agregar tanto valor para a pessoa quanto para o seu negócio.
3 – Cross Sell
Uma pesquisa da Metric Marketing, revelou que você tem 60-70% mais chances de vender para um cliente existente. Já para um novo cliente, a perspectiva cai para 5 a 20%.
O Cross Sell se encaixa bem nisso. Com esta técnica, você pode adicionar produtos ou serviços ao que o cliente tinha intenção de comprar, com base na necessidade dele, é claro.
ENTENDA: Cross Sell não é venda casada. Venda casada não é legal e não gera mais vendas – diferente do Cross Sell.
Vou te dar um exemplo mais claro sobre isso…
O cara dos pássaros
Numa reunião que fui, conheci um senhor, dono de uma empresa de contabilidade. Mas, antes disso, ele tinha uma venda de acessórios para pássaros.
Ele sempre gostou dos pássaros e sabia tudo o que era preciso para cuidar deles da melhor maneira. Por isso, conseguia educar muito bem os seus clientes sobre o assunto.
Ele me contou que, certo dia, um homem entrou em sua loja querendo comprar uma gaiola, mas não tinha certeza se ia realizar a compra mesmo.
Conversando com o cliente, ele descobriu um único problema: a esposa do comprador não gostava de pássaros. Indo mais a fundo, soube a verdade: a maior dificuldade mesmo era manter tudo limpo para que ela não brigasse com ele.
Com todas essas informações do cliente e com a simpatia que já havia conquistado, ele ofereceu não só a gaiola, mas porta farinhada (para não deixar o pássaro derrubar o recipiente), a capa da gaiola (para proteger o pássaro), proteção para o fundo da gaiola (para a sujeira não cair no chão) e assim por diante.
Uma venda de R$ 100,00 se tornou R$ 300,00. Ele triplicou seus resultados apenas porque entendeu o que o cliente precisava (usando o Rapport) e ofereceu produtos complementares (usando o Cross Sell).
Tem também o Downsell
Em muitos sites, li sobre o downsell como um vilão. Algo que não gera valor para a empresa e que é uma das maiores preocupações das empresas. Realmente, não vejo dessa forma e você também não deveria.
Para mim, o downsell significa: não perder um cliente em potencial apenas porque ele não tem condições financeiras para arcar com um custo alto no momento.
Muitos clientes que compram um valor baixo hoje, viram mailing para upsell amanhã. Pense também que nem sempre o problema é dinheiro, de repente a necessidade dele seja realmente menor do que a de outros consumidores.
Por definição, o Downsell significa oferecer um produto ou serviço mais simplificado, por um custo mais acessível. O que você ganha com isso? Veja um exemplo a seguir!
O vendedor de móveis usados
Há alguns dias, fui em uma loja de móveis e artigos usados com a minha mãe. Ela precisava de um fogão; nada com um valor muito alto e também não precisava de um fogão tão chique. Era um que “desse pro gasto”.
Ela achou um perfeito a R$ 200,00. O vendedor disse que se fosse no dinheiro ficaria a R$ 180,00. Esse era o menor valor de todos os que tinham lá, os que estavam no mesmo preço tinham um custo-benefício menor.
Ela tomou uma decisão: disse que voltaria no outro dia para comprar. Quando voltamos lá, o fogão havia sido vendido – pelos R$ 200,00 que ele valia. E agora, o vendedor perdeu a minha mãe como cliente?
Certamente, não. Ele perguntou ofertou um produto bem parecido com o que ela tinha visto no dia anterior.
Minha mãe estava indecisa por pagar os mesmos R$ 180 reais, já que o outro, para ela era melhor. Foi quando ele deu o xeque-mate: se ela desse R$ 150 reais, poderia levá-lo. Ela aceitou.
A moral é: nem todos os clientes possuem a mesma necessidade e o mesmo capital para investir. Ter diferentes soluções para cada cliente faz parte de como ser um vendedor de sucesso.
Outras técnicas podem ser aprendidas no livro “Eu, Vendedor”
