Sobre o que vamos falar?
- O sucesso do cliente é uma das áreas fundamentais de toda empresa. Essa área permite que o seu cliente receba o melhor atendimento sempre que obter algum produto da sua marca.
- Neste artigo, você vai aprender porque você deve investir em Sucesso do Cliente. Você vai descobrir qual é a real importância do Customer Success para garantir a retenção dos consumidores.
- Além disso, você também vai aprender como aplicar o Customer Success por meio de orientações práticas, que visam fornecer a melhor experiência de atendimento e serviço para seus clientes.
- Quer descobrir como aplicar o Sucesso do Cliente em todas as etapas da sua venda e fazer seu cliente voltar a comprar de você? Adquira agora o Kit de Estratégia do Cliente clicando no botão abaixo.
Muitos empreendedores criam soluções inteligentes para os mais variados problemas, formulam produtos e serviços sofisticados, que atendem às necessidades dos clientes, e sabem se destacar dos concorrentes no mercado.
No entanto, poucos são os empreendedores que se atentam a um aspecto muito importante da empresa: o Customer Success (ou Sucesso do Cliente). Uma área que tem como foco prestar o melhor serviço de atendimento e satisfação do seu cliente.
Quer aprender como aplicar o Sucesso do Cliente na sua empresa e fazer com que o seu cliente fique satisfeito com o serviço da sua empresa? Então, leia este artigo até o final! Você vai descobrir como encantar o seu cliente atendendo ele da melhor forma!
Veja o que você irá conhecer neste artigo:
- O que é o Sucesso do Cliente?
- Por que você deveria aplicar o Sucesso do Cliente?
- Como aplicar estratégias de Sucesso do Cliente na sua empresa
- Descubra como as grandes empresas aplicam o sucesso do cliente
O que é o Sucesso do Cliente?
Como o próprio nome diz, o objetivo dessa área é fazer com que o seu cliente chegue ao sucesso. Isto significa que o Customer Success busca fazer o consumidor se sentir completamente satisfeito em todas as etapas da venda de um serviço ou produto.
O Customer Success envolve fazer com que o seu cliente seja o centro das atenções na sua empresa, de modo que ele consiga obter os melhores resultados ao obter a solução que você oferece.
Em outras palavras, é fazer com que o olhar da sua empresa seja para o cliente, acima de qualquer outra coisa, pois, oferecendo um bom atendimento e serviço, ele voltará a consumir os produtos que você oferece.
No entanto, este não é o único motivo para aplicar o Sucesso do Cliente na sua empresa. Confira abaixo porque essa é uma área importante para qualquer negócio.
Por que você deveria aplicar o Sucesso do Cliente?
1. Integração do cliente na sua marca
Quando uma empresa consegue vender recorrentemente produtos e serviços para o público, sem que essas pessoas optem por comprar de outras marcas, é porque esse público foi perfeitamente integrado à marca.
Muitas empresas fazem essa integração do público à marca fornecendo produtos e serviços que melhoram a experiência do cliente. Um grande exemplo de empresa que faz a integração do cliente é a Apple.
Nos produtos oferecidos pela Apple, a integração do cliente é feita através do fornecimentos de serviços adicionais e gratuitos, como, por exemplo, o ID Apple (ferramenta que possibilita um uso mais amplo dos dispositivos da linha iPhone e MacBook).
2. Maior competitividade entre concorrentes
Além da integração do consumidor, o Sucesso do Cliente permite que a competitividade entre as empresas aumentem, de modo que as marcas que mais pensam na satisfação do público possam se destacar no mercado.
Um dos maiores exemplos de empresas que investem em Sucesso do Cliente é a Starbucks – empresa com a maior rede de cafeterias do mundo. Sua liderança de mercado se deve ao modo como os clientes são atendidos nos estabelecimentos.
Se você já frequentou algum estabelecimento Starbucks, pôde perceber que a ambientação é diferente de todas as outras cafeterias. Músicas, cores, estofados, balcões, mesas e produtos são todos pensados tendo como foco uma única coisa: a satisfação do cliente.
+ Dica: Quer saber o que fez a Starbucks se tornar líder no mercado mundial de cafeterias? Adquira o livro “Liderando Estilo Starbucks”, de Joseph A. Michelli.
3. Possibilidade de vendas complementares e adicionais
Outra grande vantagem que o Sucesso do Cliente traz para as empresas é a possibilidade de vender produtos complementares a outros. Essas vendas complementares podem ser classificadas como: upsell, down sell e cross sell.
Ao oferecer uma destas três vendas complementares, as marcas ajudam seus próprios clientes a se sentirem ainda mais satisfeitos. Confira abaixo o que cada classificação significa:
Upsell: técnica de vendas que visa vender um serviço ou produto mais caro, em lugar de outro serviço ou produto.
Downsell: técnica de vendas que visa vender um serviço ou produto de menor valor para o cliente, no caso deste não quiser comprar efetuar a compra de um produto de maior valor.
Cross sell: técnica de vendas que visa vender um serviço ou produto completo, que melhore a interação do cliente com o produto principal.
+ Dica: Quer conhecer melhor sobre essas três técnicas de vendas? Então, leia o nosso artigo “3 técnicas de vendas indispensáveis para você aumentar seus resultados”.
Como aplicar estratégias de Sucesso do Cliente na sua empresa
Até aqui, todos nós já sabemos que o setor de Sucesso de Cliente é fundamental para toda e qualquer empresa, sem exceção. Seja empresas privadas ou governamentais, elas precisam sempre buscar a melhor qualidade de atendimento ao consumidor final.
Para que você saiba como aplicar o Sucesso do Cliente na sua empresa, siga as seguintes orientações:
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1. Crie o seu mapa da jornada do cliente
Quando uma pessoa se torna cliente de uma marca, ela percorre um caminho – ou melhor, uma jornada. Essa jornada passa pelo conhecimento da marca, que acontece por algum canal de comunicação, e chega até a efetuação da compra.
Para que você consiga criar uma estratégia de Sucesso do Cliente eficaz, será preciso, antes de tudo, saber qual o caminho que seu cliente percorreu até consumir seus produtos. Para isso, você terá que rastrear:
- Os canais por onde seu cliente obteve o primeiro contato com sua empresa
- As dores ou problemas fizeram seu cliente se interessar pelo seu produto
- Os conteúdos que ele consumiu que aumentaram seu nível de consciência
- As ofertas que funcionaram para que seu cliente efetuasse a compra
- Os produtos ou serviços adicionais que seu cliente também compra
Rastreie esse processo de conhecimento de marca à efetuação da compra e descubra o que deve ser melhorado para que o seu cliente se sinta satisfeito ao se relacionar com a sua empresa.
2. Faça o alinhamento dos times de marketing, vendas e sucesso do cliente
Para que o seu cliente se sinta satisfeito ao obter os produtos e serviços da sua empresa, é extremamente necessário que as equipes dos vários setores da sua empresa estejam alinhados e busquem fornecer o melhor atendimento e soluções.
Quando o seu time de marketing está alinhado com o setor de Sucesso do Cliente, os conteúdos e os anúncios da sua empresa são planejados e produzidos tendo em vista soluções práticas para a vida do seu consumidor.
Quando o seu time de vendas está alinhado com o Setor de Sucesso do Cliente, a sua equipe de vendedores vai conseguir prestar um atendimento ao público com mais eficiência, fazendo com que o público se sinta muito mais à vontade em lidar com sua empresa.
Portanto, não deixe seus setores atuando de maneira individualizada, mas busque integrar os vários setores para que eles consigam prestar um serviço de máxima qualidade, trazendo mais clientes para a marca.
3. O suporte ao cliente é fundamental
O suporte ao cliente é uma das áreas empresariais mais negligenciadas! Isso acontece porque muitas pessoas acreditam que empreender significa apenas vender determinado produto para um público, sem ter o cuidado de prestar um bom atendimento.
Um bom atendimento não se resume simplesmente em facilitar o processo de compra do cliente, mas também envolve ajudá-lo a tirar dúvidas e objeções quanto ao uso do seu produto, os meios de pagamento, trocas e reembolso, etc.
Ter uma equipe de suporte do cliente que entenda do Sucesso do Cliente, que preste um serviço rápido e eficiente, tem o poder de aproximar o seu cliente da sua marca, pois ele sabe que será sempre respeitado quando for atendido na sua empresa.
4. Onboarding e implementação do sucesso do cliente
Tendo compreendido a Jornada do Cliente e alinhado os setores de marketing, vendas e Customer Success, você vai conseguir corrigir certos “gargalos” do processo de aquisição e retenção de clientes na sua marca.
Mas se você quiser intensificar a aproximação do seu cliente com o seu negócio, e fazer com que ele não precise optar por outras marcas concorrentes, será preciso aplicar o chamado Onboarding.
Onboarding nada mais significa que auxiliar o seu cliente a utilizar corretamente o seu produto. Isso pode ser feito através de manuais inseridos nas embalagens de produtos ou em artigos de passo a passo no site da sua empresa.
Outra maneira de auxiliar o processo de Onboarding do cliente é oferecendo uma amostra grátis para ele, de modo que ele possa usar e se familiarizar com o produto ofertado.
Desta maneira, a sua empresa terá mais chances de fazer potenciais cliente se tornarem consumidores da marca.
Descubra como as grandes empresas aplicam o sucesso do cliente
Aplicar o Sucesso do Cliente na sua empresa pode garantir não só as vendas e o aumento do seu faturamento, mas também a fidelização dos seus clientes. Além disso, pelo atendimento de qualidade, seu negócio pode se destacar de inúmeras empresas.
Para que você consiga aplicar o Customer Success na sua empresa, a DVS Editora formulou um Kit de livros fundamental: o Kit de Estratégia do Cliente. Este Kit conta com os seguintes livros:
- Customer Success, de Hiram B. Damin
- O Paladar não Retrocede, de Carlos Ferreirinha
- Guiados pelo encantamento, de Joseph A. Michelli
- Liderando Estilo Starbucks, de Joseph A. Michelli
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